酒店 2019 年终工作总结暨 2020 年工作计划

　 20**年，在总公司的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入**万元，客房全年平均出租达到了，实现了**酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。为了总结经验，发扬成绩，纠正不足，更好的做好 20**年工作，力争在新的一年里管理达到新层次，服务进入新境界，效益再创新篇章，切实为 20**年科学管理、安全运作夯实基础，现将具体内容总结汇报如下：

　 20**年主要工作

　 一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩根据总公司要求，年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划，提出了各项业务开展的工作思路，一是确保实现年度任务，二是齐心严控成本，全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一定工作，取得了一定的成绩。

　 1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法，以拓宽销售渠道为目的，在现有的设施设备条件下，合理安排，灵活经营，从而增加了营业收入。

　 2、服务程序理顺。酒店通过引进品牌管理，强化《员工基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候““十大敬语”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台接待岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，得到了广大宾客的一致好评：“**的员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。酒店经营存在环节多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等，目的就是最大限度提升员工的规范服务。

　 3、安全压倒一切。酒店始终严格落实“预防为主、防消结合，责任重于泰山”的安全方针，不断强调消防安全，首先从思想上引起员工的重视，从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安全把关，确保了全年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。酒店通过制定“消防应急预案”“停电应急预案”“电梯故障应急预案”等安全预案，完善了消防设施设备的管理制度，做到了日常的防火、防盗等“六防“。全年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程 12 余次，消防演习 8 余次，组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防报警处理程序 4 余次。保安部严格按照每半小时巡楼一次工作制度，做到了勤于巡逻，严密防控。在酒店各部门的配合下，群防群控，确保了酒店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。

　 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上，时刻保持紧迫感、上进心，培养“精气神“，充分发挥主观能动性，保持良好的精神状态，有效彰显对酒店的忠诚度和敬业精神。年初酒店组以全面学习落实管理人员“四心、四正、四心、四谦(尽心、尽力、尽职、尽责;正直、正义、正派、正确;细心、精心、专心、爱心;谦虚、谦谨、谦和、谦让)”为工作方针，培养广大干部职工兢兢业业，任劳任怨的工作态度。酒店还通过组织对负责人每日晨会及经营分析会等会议交流，组织部门负责人对于“酒店六常管理法”的学习及考核，并将此科学管理方法运用到工作中去。启发引导部门负责人拓宽视野，学***取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间都在为完成经营任务而努力，部门负责人之间相互推诿和讥讽的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在“**比赛”、“**篮球赛”、“**季前赛”等大型活动接待中，在酒店总经理的榜样作用下，部门负责人带领其员工，加班加点、任劳任怨，面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　 三、品牌管理，酒店主抓六大工作 20**年，**酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店”为酒店总体目标，在今年主抓“安全、经营、服务“过程中，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

　 (一)以效益为目标，加强市场营销，不断调整客源结构，抓好销售工作全年以来，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章，做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，并做好以下几方面工作：

　 1、作为酒店形象和窗口的前厅，负责人**同志长期以来顾全大局，敬业奉献，带领前厅人员努力提高全员业务水平，学习酒店推销技巧，有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。对于业务上的重点难点不折不饶，知难而上，勇于拼搏，总能以优质而周到的服务赢得客人的认可，从而展现出了我们的优质服务水平。

　 2、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。我们在春节、五一长假、十一黄金周到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围及预订情况，并与本地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。

　 3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售措施。全年共签订了**等协议单位**余家，接待**，接待人次达**人。保证了旺季更旺，淡季不淡的平稳经营，有效地保证了酒店收入。

　 4、落实协议单位的回访制度。定期对酒店协议单位进行回访，有效征集宾客反馈意见及建议，针对节假日酒店办公室还对协议客户、会员客户及老客户进行了电话、短信慰问工作，通过及时的联络及回访有力拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

　 5、认真做好上门散客的销售工作。春节、元宵节、情人节、端午节、五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦等节假日期间我们及时组织进行了“如何推销上门散客”的专题培训，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，大中小型宾馆相继开业，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

　 6、投诉处理。前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“宾客永远是对的”的宗旨，从部门负责人直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失万元，

　 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作餐饮工作在**同志的带领下，无论是早点品种翻新，还是卫生与服务均受到了客人的好评，他们起早贪黑却无一人抱怨，他们默默无闻却赢得了大家的肯定和赞扬。在餐饮部 6 人的共同努力下全年做好了以下几点工作：

　 1、加强成本控制，节约费用开支在积极鼓励厨师对菜肴进行创新的同时，在毛利成本控制上要求厨师精菜细做，土菜特做，保证出菜的质量要求。对于团队接待时合理上餐，切实做到节约成本的原则，努力提高厨房人员节约意识。

　 2、做好了两次**接待工作*月上旬及*月份下旬，为迎接接待工作，**酒店上下高度重视，精心安排，提前做好各项准备工作，接待期间各部门负责人本着分工不分家的精神，同心协力，全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定，取得了良好的社会效益和经济效益。接待期间，针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际，酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参加服务的方法，酒店上下不分职务高低、不分上班下班，加班加点，连续作战，本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮接待工作。

　 3、搞好产品创新及调整全年来，酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀，在菜肴变化及面点更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及时扩宽了自助餐台，更换了早餐盛器、采用了大量自制，小量外购方式千方百计抓产品，想方设法搞创新，不断提高早餐品种档次，确保客人不但吃的饱，还要吃的好。为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、人优我精、”的产品目标，面食由 8 种增添到 12 种，增添 1 道荤菜、2 道凉菜，增添地方特色小吃，推出适合南北口味的面食及菜肴，要求厨师、面点由原来每月更新品种改变为每 10天更新一次，并制定出菜谱，全面提高了早餐质量，努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不厌。

　 4、重视食品卫生，确保卫生水平在规范餐饮管理，努力提高早餐质量，更新菜肴、面点品种的基础上，加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关，拒收腐烂变质物料原料，厨房严格按照“卫生五四制”操作执行。确保为客人提供的都是安全放心的，杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。

　 另外，餐厅配合酒店，全年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅行社、枣庄海燕旅行社等团队早餐余次，合计人数为余人，接待台儿庄体育局(工作餐桌，约人次，接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌，约人次。

　 (三)以质量为前提，抓好客房工作**两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理，一心一意求实效，敏而好学，不耻下问，先后解决了员工队伍不稳定、卫生状况不达标、布草消耗管理乱、劳动纪律松弛涣散等诸多难题，两位同志发扬锲而不舍的顽强拼搏精神，针对员工卫生合格率不高，卫生整改不及时等现象及时制定了房间清扫奖罚措施，每天坚持细致查房，对于存在问题做到奖罚分明。对于卫生难清理部位不等不靠，身先士卒，带头垂范，无私奉献，最终带出了一只特别能吃苦、特别讲奉献的房务员工队伍。目前，房务各项工作井然有序，正健康、稳定、协调地开展着。

　 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，坚持执行了晨会、周例会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

　 2、保证卫生。客房卫生作为酒店核心工作，加大了质检管理及奖惩力度，实行了客房卫生量化管理，对于每天清扫完的房间实行领班逐个普查、主管逐层抽查、质检每天监督检查房间数不少于间、酒店领导每天跟踪抽查，做到了逐级要求、逐级落实、逐级奖惩、逐级负责。客房卫生始终保持最佳标准状态，每月定期对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行彻底清理。房务实行奖罚量化制度，对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励，做到了有效监督客房卫生质量，确保为宾客提供的房间干净清洁无异味，保证空气清新。对于卫生难清理区域客房部广大员工积极钻研，相互学习，努力完成客房清扫任务。

　 3、增收创收。月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品，截止日共收入万元，全年共收入万元。即方便了客人饮食，又增加了酒店收入。严格商品管理制度，建立台账，随时抽查库存数量、销售情况，从而健全监督机制，确保了客房内所有商品科学管理，账物相符、账款相符。

　 (四)、以六防为内容，抓好安保工作。

　 1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权益、保证酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础，因此酒店积极探索先进的安全管理办法，结合实际对安全工作进行加强和创新，根据年初与各部门签订安全责任书，基本做到了责任明确、落实到人、各负其责。在日常经营、每个重大节日前、汛期到来时，酒店积极制定了安保管理制度方案和消防、电梯故障、停电等应急预案共份，按时组织酒店内安全检查，对新进员工进行及时有效的消防知识培训，每月进行一次消防演习。切实做到了消防知识人人必懂、消防演习人人必知、消防操作人人必会

　 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用。对酒店应急疏散灯、安全出入口、消防器材等进行定期维护检查。

　 (五)以降耗为核心，抓好维保工作

　 1、八字要求。根据**第 4 号文关于认真做好节能降耗工作的通知精神，为有效降低运营成本，努力做好开源节流，结合当前酒店实际，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

　 2、抢修维修。维修组的**两同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到很晚，真正做到了舍小家、顾大家。为了维修管道湿透衣襟、为了解决房间异味处理堵塞马桶身上沾满了粪便。他们仍坚持工作，任劳任怨。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，制定了工程巡查记录表，每天对酒店区域安全设备进行检查、维护，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修，对酒店各管道进行有效保温，保证了冬季管道畅通。

　 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访各商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

　 (六)以准则为参照，以精干为原则，抓好人事培训工作

　 1、合理定编。根据酒店实际，调整人员结构，检查以精干、高效为用人原则。根据整体工作方案，为进一步稳定员工队伍，规范酒店管理，解决员工的后顾之忧，酒店把缴纳员工养老保险金手续办理工作当作重点，提前整理相关所需手续、档案等。通过此种方案的实施，有效降低了员工的流动性，稳定了员工的思想波动，提高了员工的思想觉悟及工作热情，使员工对酒店加深了归属感。目前酒店已基本形成一个团结和谐、健康向上的工作环境。

　 2、培训讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工基本行为准则》，由酒店*及部门负责人组织召集对全店员工专题培训，重点讲解服务流程、工作标准、服务意识、礼貌礼节、仪容仪表、案例分析等。全年共组织培训 98 余次，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，前厅、客房、安保、餐饮自行对本部门员工进行岗位业务的培训。分阶段、分内容对员工进行培训和考核。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

　 3、练兵考核。针对酒店礼貌礼节、仪表仪容学习结束后，酒店组织对全店员工进行了礼貌礼节知识考试，对于成绩较好的员工进行表彰，对于成绩较差的员工进行了批评教育并重新补考。酒店在组织各部门负责人学习完“酒店六常管理”之后及时对部门负责人进行了严格考核，并全数通过。酒店会同客房、前厅、安保等部门，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，使员工真正能做到学以致用。

　 存在的问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题用星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

　 1、各重大节日、黄金周接待期间宾客反应酒店床位少、餐位少、空间少，妨碍了酒店经营和范围增加及发展，酒店无配套康乐设施，减少了对住客吸引力。

　 2、员工自律意识不强，时有上班迟到、睡岗现象。

　 3、个别夜值经理值班责任心欠缺，夜值期间监管不力。

　 4、劳动纪律仍需进一步加强，个别员工出现非公乘坐电梯现象。

　 5、员工节约意识不强，时有浪费现象发生。

　 6、个别部门负责人工作落实不力，管理力度不够，监督实施欠佳。

　 7、酒店服务仍需进一步规范。

　8、员工仪容仪表尚需进一步加强。

　 20**年工作思路

　 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 20**年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

　 一、保安全，促经营

　 在当前形势下，面对台儿庄宾馆业逐渐增多的实际，酒店全力做好二期工程装修配合监督工作，力争在预期时间内试营业。

　 为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照区公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，严格按照安全卫生要求和规定把好质量关;在治安方面，增强全员安全意识，保证每日巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记。

　 二、抓培训，提素质

　 业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，加之新老员工的更新较快，将容易导致员工对工作缺乏热情、业务水平松懈现象，20**年度的员工培训将是以酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步酒店各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能特色的高素质员工队伍，稳固酒店在台儿庄市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动化服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行一次培训，培训方式主要是理论知识与现场模拟相结合的方法。

　 三、开源节流，降低成本，提高酒店利润率

　 节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，下步管理将更细化，在“节能降耗”的基础上酒店将再提出“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

　 四、坚持创新，培养创新意识

　 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店销售、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对日益落后的管理体制要进行创新，对硬件及软件服务要及时创新，对营销方式、目标市场的选择也要不断创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

　 五、严格成本控制，加强细化核算

　 控制各项成本支出，就是增收创收。因此，20**年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

　 六、加强设备设施维修，稳定星级服务

　 酒店经过了**年多的风风雨雨，面对竞争激烈的市场，任重道远。在以后工作中要时刻避免工程问题影响对客的正常服务，保证维修的及时性，减少设施设备的维修次数。延长设施设备的使用寿命，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

　 新的一年，我们将树立新的管理思想，创造新的科学管理方法，努力戒骄戒躁，脚踏实地，努力工作。20**年，是全新的一年，也是挑战与机遇并存的一年，我们**人定会携手合作，创造出辉煌的明天!上述汇报如有不当，请领导批评指正。

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